2023年12月13日施行の改正旅館業法により、法令で定める特定要求行為を繰り返す場合には、宿泊を拒否できることとなりました。要求に応じられなくても宿泊自体は受け入れる旨を説明するなど、具体的な経緯と要件を確認して判断します。障害のある方への合理的配慮の申出などを、この理由による宿泊拒否と混同しないことが必要です。
カスタマーハラスメントから現場の従業員を守る法整備の先行例です。宿泊業に限らず、不当・過剰な要求に対して組織としての判断基準と対応手順を定めておくことの重要性を示しています。
不当・過剰な要求への対応は、クレーム対応代行でもご支援しています。
インテグレスの見解
制度や指針は、公表内容を把握するだけでなく、自社の方針、相談・報告経路、判断権限、記録、研修へ落とし込んで初めて実務で使える状態になります。正当な申出との区別を保ちながら、現場を一人にしない運用が重要です。
出典
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個別の法的・労務的判断は弁護士・社会保険労務士等へご確認ください。
最終確認日：2026年9月8日