支援事例

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これまでの支援事例を、業種・課題・支援内容・対応結果の観点からご紹介します。

支援事例

事例一覧

各事例は「課題」「支援内容」「対応結果」に加え、課題の種類と採用した支援を表示しています。相手の満足・納得を一律の成果とはせず、確認できていない結果は推測で補っていません。

  • エネルギー関連インフラ

    採用した支援
    • クレーム対応研修
    • クレーム対応ワークフロー最適化
    課題
    全国の拠点で、判断基準や記録方法にばらつきがあり、対応が担当者個人の経験に依存。威圧的な言動を伴う申し出への対応フローにも、拠点ごとの差が生じていた。
    支援内容
    拠点別ヒアリングで課題を整理し、クレーム分類基準、現場確認シート、報告フロー案を作成。通常のクレームと不当・過剰な要求の線引きを扱う実践研修も実施。
    課題の背景・要因
    拠点数が多く、現場対応が本部から離れた場所で単独対応になりやすい業態により、判断基準・記録方法の標準化が課題となっていた。
    対応結果
    研修を実施し、判断基準、確認シート、報告フローの運用案を整理。

  • 美容室（ヘアサロン）

    採用した支援
    • クレーム対応代行
    課題
    施術後、顧客が購入直後の衣類にカラー剤が付着していることに気づき、強い不満を表明。専門クリーニングだけでなく、責任者からの連絡と弁償を求めていた。
    支援内容
    店舗が顧客へ返信する前に相談を受け、担当者と対応方針を確認。責任者からの連絡、専門クリーニングの手配、弁償判断の順序を整理し、顧客の感情に配慮した説明内容を助言した。
    課題の背景・要因
    初回連絡時のメール不達により、顧客には「連絡を待たされた」という認識が生じていた。店舗は衣類を受領したものの、顧客への返信内容や責任者対応、弁償判断の進め方を決めかねていた。
    対応結果
    顧客への連絡窓口と説明手順を統一。衣類の状態とクリーニング結果を確認したうえで弁償の可否を判断する流れを整理し、拙速な回答を避けながら段階的に対応を進める体制を整えた。

  • 不動産管理

    採用した支援
    • クレーム対応代行
    • クレーム対応研修
    • クレーム対応ワークフロー最適化
    課題
    水漏れ、駐車トラブル、ごみ置き場の利用方法、入居者間の騒音など、生活者との間で発生する幅広い問い合わせやクレームへの対応が必要となった。
    支援内容
    クライアントが定めた対応マニュアルに基づき、一次対応で解決しない案件を引き継いで継続対応を実施。対応手順の整理に加え、若手従業員にも理解しやすい具体例を用い、初動の確認事項、感情に配慮した言葉の選び方、責任者へ引き継ぐ判断基準を対面研修で解説した。
    課題の背景・要因
    集合住宅特有の生活環境や設備利用をめぐる認識の違いから、感情的な訴えや対応の長期化が生じやすかった。若手従業員が多く、経験年数に左右されない共通の対応基準を定着させる必要もあった。
    対応結果
    継続対応の窓口と判断手順を明確にするとともに、若手従業員が一人で抱え込まず、適切な段階で相談・引き継ぎができる共通認識の形成につなげた。

  • 家電製造業

    採用した支援
    • クレーム対応研修
    • クレーム対応ワークフロー最適化
    課題
    製品に関する個別対応に加え、保証規定の社内周知や問い合わせ窓口の案内など、対応の土台となる仕組みが十分に整理されていない状況。
    支援内容
    現場担当者向けのクレーム対応研修を実施。保証規定の運用や問い合わせ窓口表示など、対応の土台となる仕組みの課題を整理し、改善案を提案。
    課題の背景・要因
    保証規定の周知や問い合わせ導線の整備不足により、対応品質のばらつきが発生しやすい状況にあった。
    対応結果
    研修を通じて対応基盤の課題を整理し、改善案を提示。

  • 食品宅配サービス

    採用した支援
    • クレーム対応研修
    課題
    食品の宅配現場では、配送車両の駐車場所をめぐる近隣からの指摘や、交通事情などによる配達遅延、注文内容と異なる商品への交換要望など、配達員がその場で説明を求められる場面が生じていた。
    支援内容
    駐車場所、配達遅延、注文内容との相違を題材に対面研修を実施。相手の不満を受け止める初期応答、事実と要望の切り分け、対応可能な範囲の伝え方、交換や再配達をその場で確約せず担当部署へ引き継ぐ手順を、具体的な会話例を用いて解説した。
    課題の背景・要因
    配達員は時間に制約のある業務中に顧客や近隣住民と直接向き合うため、説明を急ぐことで言葉が足りず、相手の不満を強めるおそれがあった。事実確認前の約束や、対応可能な範囲を超えた即答を避ける共通基準も必要だった。
    対応結果
    強い要望を受けてもその場しのぎの約束をせず、状況を整理して適切な窓口へ引き継ぐ共通の対応基準を共有。顧客対応と近隣対応の双方で、初動のばらつきを抑える体制を整えた。

  • フォトスタジオ

    返金要求とSNS上の否定的な投稿への対応研修

    採用した支援
    • クレーム対応研修
    • クレーム対応ワークフロー最適化
    課題
    撮影予定時間を超えて無償の追加対応を行った案件で、接客対応等への不満を理由とする返金要求があり、SNS上にも否定的な内容が投稿された。
    支援内容
    サービスの提供記録をもとに事実と意見を整理し、返金可否を判断する考え方を確認。あわせて、SNS上の否定的な投稿に対する事実確認、記録の保存、返信の要否、返信する場合の表現、社内エスカレーション等の対応方針を整理する研修を実施。
    課題の背景・要因
    SNS上の投稿が企業評価に影響することへの懸念から、現場が過度な謝罪や安易な返金に傾くおそれがあった。また、投稿に対してどの段階で、誰が、どのように対応するかについて、社内の判断基準が十分に整理されていなかった。
    対応結果
    返金要求とSNS投稿を分けて整理し、確認できた事実に基づいて対応方針を判断する基準を社内で共有。SNS上での不用意な反応を避け、状況に応じて組織的に対応する手順を整備。

  • 食品製造

    採用した支援
    • クレーム対応代行
    • クレーム対応ワークフロー最適化
    課題
    取引先を通じて寄せられる異物混入等の指摘に対し、対応方法や判断にばらつきが生じる状況。
    支援内容
    指摘の受付から初動連絡、訪問対応、商品回収までを実施し、継続的な訪問対応を担当。社内調査はクライアントが実施。
    課題の背景・要因
    取引先を経由して指摘が届く業態により、製造者単独では対応が完結しない事情があった。
    対応結果
    指摘対応における役割分担と手順を整理し、継続的な対応体制へ移行。

  • ペットフード

    採用した支援
    • クレーム対応代行
    課題
    購入したペットフードを与えた後、飼育している動物の体調が悪化したとの申し出が発生。
    支援内容
    電話で状況を聴取し、対象商品を回収。クライアントが実施した検査の報告書をもとに、検査結果や確認事項をエンドユーザーへ説明。
    課題の背景・要因
    商品の給餌対象に関する認識の違いにより、給餌対象ではない動物に与えられていた。
    対応結果
    検査報告書に基づき、確認できた事実と対応範囲をエンドユーザーへ説明。

  • 美容（エステティック）

    採用した支援
    • クレーム対応代行
    課題
    施術メニューの有効期限経過後、未消化分の返金を求める申し出が発生。
    支援内容
    申出者の申し出内容を聴取し、クライアントの方針に基づき、返金不可の理由を説明。
    課題の背景・要因
    有効期限や解約条件について、クライアントと申出者の間に認識の違いがあった。
    対応結果
    クライアントの方針に基づいて必要な説明を行い、対応可能な範囲を明確化。

  • リラクゼーションサービス

    採用した支援
    • クレーム対応ワークフロー最適化
    課題
    クレーム対応が長期化し、初動の遅れがさらなる不満につながる事例が発生。
    支援内容
    実際の対応事例をもとに、発生から一次対応、引継ぎ、完了までの各段階の所要時間を分析。初動対応の目標時間案を提示するなど、改善案を提案。
    課題の背景・要因
    対応工程を段階別に分析したところ、初動連絡の開始までに時間を要していることが判明。
    対応結果
    対応工程の課題を可視化し、初動対応の目標時間案を提示。

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