よくある質問
よくある質問
サービス全般から各サービスの詳細まで、よくいただくご質問をまとめています。正当なご指摘・ご要望には真摯に対応し、不当・過剰な要求には毅然と対応するという基本方針は、すべてのサービスに共通しています。
1. カスタマーハラスメント対策
カスタマーハラスメント対策
カスタマーハラスメント対策では、どのような支援を受けられますか？
3つの主力支援はカスタマーハラスメント対策専用ではなく、通常のクレームからカスタマーハラスメントに該当しうる事案までを対象とします。そのうえで、現在進行中の案件にはクレーム対応代行、担当者・管理者の育成にはクレーム対応研修、判断基準や役割分担の設計にはクレーム対応ワークフロー最適化をご案内します。防止措置の基盤を標準範囲で整える場合は、カスタマーハラスメント防止措置 初期整備支援があります。
自社が対応できているか分かりません。何から確認すればよいですか？
登録不要のカスタマーハラスメント防止措置 初期整備チェックリストで、方針・周知、相談体制、事実確認・事後対応、悪質事案への対応、プライバシー保護等の21項目について、現在の整備状況を確認できます。会社名・氏名・連絡先を入力する欄はありません。結果をご覧いただいたうえで、必要な範囲だけご相談いただけます。
クレームとカスタマーハラスメントは、どのような基準で判断しますか？
要求内容の妥当性と、言動の手段・態様を踏まえ、社会通念に照らして判断します。
正当なご指摘やご要望には真摯に向き合い、不当・過剰な要求には明確な基準に基づいて毅然と対応します。
自社には、どの支援が必要ですか？
通常のクレームからカスタマーハラスメントに該当しうる事案まで、現在進行中の案件対応にはクレーム対応代行、担当者・管理者の育成にはクレーム対応研修、判断基準や役割分担の設計にはクレーム対応ワークフロー最適化をご案内します。1社・1部門・主要な顧客接点1種類を対象として基盤を整える場合は、カスタマーハラスメント防止措置 初期整備支援が入口です。
クレーム対応を依頼すれば、必ず解決できますか？
相手の満足や納得を保証するものではありません。事実関係と企業の方針に基づいて必要な対応を行い、対応範囲と着地点を明確にしたうえで、適切な終結を目指します。
従業員を守るための社内体制づくりも支援できますか？
はい。通常のクレームとカスタマーハラスメントに該当しうる事案の双方を想定し、判断基準、役割・権限、報告経路、例外対応をクレーム対応ワークフロー最適化で整えます。防止措置の基盤を標準範囲から始める場合は、カスタマーハラスメント防止措置 初期整備支援をご案内し、必要に応じてクレーム対応研修を組み合わせます。
2. クレーム対応代行
クレーム対応代行
企業に代わり、どこまで対応してもらえますか？
貴社の対応方針と事前に合意した範囲に沿い、初期対応、事実確認、相手方とのやり取り、経過報告までを代行します。
貴社の判断が必要な事項は、責任者へ確認しながら進めます。
案件ごとに、どのように対応方法を決めますか？
内容、緊急度、相手方との関係、記録の必要性を確認し、電話・メール・訪問から適切な方法をご提案します。
必要に応じて、複数の方法を組み合わせます。
クレーム対応代行は、申し込みからどのくらいで開始できますか？
正式なお申し込みから対応開始まで、通常4週間程度が目安です。
対応方針や対象範囲、連絡・報告体制などの準備内容によって前後します。
対応の完了は、どのような基準で判断しますか？
事実関係と企業の方針に基づき、必要と判断した謝罪・説明・補償等の対応を行い、企業としての回答と対応範囲が明確になったかを基準に判断します。相手方の満足・納得のみを一律の基準にはしません。
3. クレーム対応研修
クレーム対応研修
初級研修・実践研修・管理者研修は、どのように選べばよいですか？
初級研修はクレーム対応の基本を学ぶ担当者、実践研修は具体的な対応力を高めたい担当者、管理者研修は判断基準や社内体制を整える経営者・管理職・クレーム対応責任者が主な対象です。企業の課題や受講者に応じて組み合わせることもできます。
研修の題材やロールプレイは、自社の業種や事例に合わせてもらえますか？
はい。集合（訪問）研修・オンライン研修（ライブ形式）では、事前のヒアリングで伺った業種やお客様との接点、実際に起きている事例をもとに、研修で扱う題材やロールプレイの場面を組み立てます。同じ教材をどの企業にもそのまま使う形式ではありません。題材や場面を合わせるための追加料金はかかりません。
クレーム対応研修では、カスタマーハラスメント対策も扱いますか？
はい。研修の目的や受講者に応じて、正当なクレームと不当・過剰な要求の見極め、管理者へのエスカレーション、従業員を守るための対応などを取り扱います。
研修はどのような形式で受講できますか？
現在は、講師が企業を訪問する「集合（訪問）研修」と、講師と受講者をリアルタイムでつなぐ「オンライン研修（ライブ形式）」からお選びいただけます。eラーニングは提供準備中です。
集合研修・オンライン研修は、申し込みからどのくらいで開催できますか？
正式なお申し込みから開催まで、通常4週間程度が目安です。研修内容、実施形式、開催日程などによって前後します。
eラーニングでは、理解度をどのように確認しますか？
eラーニングは現在、提供準備中です。提供開始後は、動画を任意の時間に視聴し、確認テストを通じて理解度を確認できる形式を予定しています。
eラーニングの動画は誰でも視聴できますか？
eラーニングは現在、提供準備中です。本編は契約者専用として提供する予定です。提供内容、利用条件、料金および動画ラインナップは、確定後にご案内します。
研修のイメージを確認できる動画はありますか？
eラーニングのうち3本を、動画コンテンツページでどなたでも無料でご覧いただけるよう準備しています。
現在は公開準備中です。研修内容はサービス資料でもご確認いただけます。
研修では、どのような対応方針を重視していますか？
正当なご指摘・ご要望には真摯に向き合い、不当・過剰な要求には明確な基準で毅然と対応するという基本方針を軸に、実践的な内容を構成します。
4. クレーム対応ワークフロー最適化
クレーム対応ワークフロー最適化
どのような課題がある企業に適していますか？
担当者ごとに判断や対応が異なる、報告・エスカレーション経路が明確でない、ヒアリング項目や報告様式が統一されていないなど、クレーム対応が属人化している企業に適しています。
不当・過剰な要求への判断基準も組み込めますか？
はい。不当・過剰な要求に対して、どこまで対応するか、いつ管理者へ引き継ぐか、どの段階で対応を終了するかといった判断基準を、対応フローの中に整理します。
賠償事故の可能性がある申し出について、保険担当者等へつなぐ流れも設計できますか？
はい。人身・物損・製品事故など、賠償事故に該当する可能性がある事案について、現場で確認する項目、社内の報告先、保険代理店・保険会社への連絡条件や期限を整理できます。ただし、インテグレスが賠償責任の有無や保険適用の可否を判断するものではありません。賠償責任や保険適用に関する最終判断は、クライアント、保険会社、必要に応じて弁護士等が行います。
既存のマニュアルや対応フローがあっても依頼できますか？
はい。既存のマニュアル、対応記録、ヒアリング項目、報告様式などを確認し、実際の運用と照らし合わせながら、不足や重複、判断しにくい箇所を整理して改善します。
クレーム対応ワークフロー最適化の実施には、申し込みから納品までどのくらいかかりますか？
通常1〜2か月程度が目安です。対象部門や業務範囲、ヒアリング日程、確認・修正の状況によって前後します。
成果物はどのような形式で受け取れますか？
現状整理シート、対応フローチャート、ヒアリング・報告書式、運用ガイド・補足資料などを、実務で使える形式でお渡しします。
対応フローチャートはPDF・PowerPoint形式を基本とし、その他の成果物の内容・形式は、課題やご依頼範囲に応じて調整します。
5. 契約・料金・対応地域
契約・料金・対応地域
どのような業種に対応していますか？
美容、不動産、食品、インフラ、家電・機器メーカーなど、消費者・利用者・取引先との接点を持つ幅広い業種の企業にご利用いただいています。
業種固有の商慣習や社内方針を確認し、クレーム対応代行・研修・ワークフロー最適化から、課題に合う支援をご案内します。
守秘義務の観点から、企業名や個別の企業・案件を特定できる情報は公開していません。支援事例は、特定につながる情報を調整してご紹介しています。
全国から依頼できますか？
全国の企業からご相談いただけます。
電話・メールを基本に、訪問が必要な場合は対象地域や案件内容を確認したうえで、対応方法をご案内します。
スポットでの依頼はできますか？
クレーム対応代行は、継続契約の法人のお客様を対象としており、スポットでのご依頼はお受けしていません。
クレーム対応研修とクレーム対応ワークフロー最適化は、スポットでご依頼いただけます。
個人事業主でも依頼できますか？
本サービスは法人のお客様を対象としており、個人および個人事業主の方からのご相談・ご依頼はお受けしていません。
対応できない相談はありますか？
投資・資産運用や株主対応を主な目的とするご相談は、お受けしていません。
連鎖販売取引（いわゆるマルチ商法）や無限連鎖講（いわゆるねずみ講）を主な目的とするご相談も、対象外です。
また、法令や公序良俗に反するご依頼もお受けしていません。
料金はどのように決まりますか？
ご利用になるサービス、対象範囲、案件数、実施形式、契約期間などに応じて個別にお見積りします。
目安は次のとおりです（いずれも税別）。
・クレーム対応代行 初期費用 10万円〜 ＋ 月額 5万円〜（案件ごとの費用は別途）
・カスタマーハラスメント防止措置 初期整備支援 30万円
支援範囲やカスタマイズ内容により料金は異なります。
訪問謝罪対応の交通費・宿泊費その他の実費は別途申し受けます。
サービス資料に掲載しています。 無料資料
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6. 無料資料ダウンロード・お問い合わせ
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無料資料ダウンロードの後の流れはどうなりますか？
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