クレーマーとの電話対応例

クレーマーの見分け

代表電話や、コールセンターはあらゆる企業が設置していると言って過言ではありません。その電話番号に掛かってくる電話の数は、大企業になれば膨大な量になることでしょう。初期対応でいかにクレーマーを見分けるかが一つのポイントになります。

• 声のトーン、口調、言葉遣いが適切か
• お怒りの度合い
• 申告は信憑性がある内容か
• 発生した事実に対し、要求内容が常識の範囲か

ここで注意すべきは、お客様が激怒しているとか、関西弁で怒鳴るから怖いという理由でクレーマーと断定すべきではありません。

お客様が激怒するに相応な理由があるのかもしれません。着目すべきはお客様がどのような要求をしているかです。企業の説明や対応に対し、納得せずに常軌を逸脱した要求があってはじめてクレーマーであるという判断がなされるべきでしょう。

クレーマーとの電話対応

タイプ別クレーム対応方法をウェブサイトで見かけることがありますが、クレーマーをタイプ別に分けて対応方法を述べることは意味がありません。区分けされたタイプとはあくまでも誰かの主観なのです。100人のクレーマーが電話してきたとして、マニュアル通りに対応することは不可能です。なぜなら、発生事象や主張要求内容も100通りだからです。

クレーマーと判断された場合、一度の電話対応でクローズしようと思わないことが肝要です。まずは相手の口調や言葉遣い、怒りの度合いは別として、申告内容とどうすれば納得するのかを探ることが先決なのです。その後にしっかりと事実確認を行って上席が対応することがベターでしょう。 ここでは、幾つかのパターンから発生事象と主張要求を聞き出す方法を考えていきましょう。

1.対応者を罵る攻撃的な電話

対応者を無能であるとか、バカ、おまえなどと人格を否定してくる場合があります。 発生した事象への不満と対応者の人格は全く異なる話です。その点は我慢し、スルーして対応することです。 このケースでは、話の論点がずれてくるのが特徴です。論点がずれてくれば、本題に戻すように心がけて対応しましょう。

【具体例】

「お客様が私の対応にご不満があることは承知いたしました。弊社にご不満があってお電話いただいていることと存じます。どのようなことがあったのかをお教えいただけないでしょうか」 「お客様がご不満に感じられた事象に対しては、弊社といたしましては～～という対応を取らせていただいております。ご理解をいただければ幸いでございます」