クレームがあった際の報告書例
社内向けのクレーム報告書のテンプレートと書き方、ポイント
クレームを上司や社内に報告するのは勇気が必要で、あまり気が進みません。しかし、良くないことほど迅速な報告が求められます。特にクレーム対応に関してはスピードが求められ、報告が遅れるほどに対応者の評価にも影響することは事実なのです。発生したらすぐに報告を上げましょう。
クレーム報告書には主に、発生日、発生場所、顧客情報、クレーム内容、原因、対応策、処置内容、処置完了日を記載します。クレーム情報をデータベース化することで業務改善につながるだけでなく、マーケティング情報として活かすことができ、さらには会社のリスク管理にも役立つのです。
クレームの発信元が取引先の法人顧客である場合も同様です。
クレーム報告書の書式・雛形
下記は、一般的なクレーム対応に利用できる「クレーム報告書」の書式をご紹介します。社内での利用を想定しておりますので、雛形を作られる際にご参考になさってください。
社外取引先向けのクレーム報告書のテンプレートと書き方、ポイント
取引先の会社を通じてクレームが入ることも多々あります。そのような場合、取引先宛にも報告書が必要になるでしょう。社内向けの報告書同様に、取引先から求められる前に迅速に作成して提出することが良いでしょう。
この報告書は社外の取引先宛になるので、冒頭に誠意が伝わる内容を挿入します。社内向けの報告書同様の順序で発生日、発生場所、顧客名、クレーム内容、原因、対策案、処置内容、処置完了日を記載します。改善する項目と内容が具体的であるほど好感度は良いと言えます。 原因追及に時間がかかる場合には、調査経過報告書を先に送る対応が望ましいでしょう。
