インテグレス単独対応
クライアントから直接ご依頼いただく場合
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クライアント
案件の相談・
対応判断 - インテグレス 対応を引き継ぎ
- エンドユーザー 説明・対応
インテグレスが担当する範囲
- 情報整理
- 方針確認
- 対応実施
- 完了報告
対応方針をすり合わせたうえで、対応の実施から完了報告までインテグレスが担当します。
3つの支援
クレーム対応代行
通常のクレームからカスタマーハラスメント（カスハラ）に該当しうる事案まで、助言だけでなく、貴社の対応方針に沿って責任者の立場で電話・メール・訪問による実際の対応を担います。初期対応から完了報告まで、一貫して対応します。
よくある課題
こんな課題はありませんか？
専門的なクレームに対応できない
現場の担当者だけでは対応しきれない、専門的な判断が必要なクレームが発生している。
問い合わせ窓口が分散している
電話・メール・訪問など、対応チャネルによって窓口や担当者が統一されていない。
一貫した対応の相談先がない
初期対応から解決まで、責任を持って一貫して任せられる相談先が見つからない。
不当な要求への判断基準がない
不当な要求に対して、どこまで、どのように対応すべきか判断に迷うことがある。
支援内容
クレーム対応代行の支援内容
対応できるチャネル
電話・メール・訪問に対応
対応方法
ご依頼方法に応じた2つの対応モデル
クライアントから直接ご依頼いただく方法と、提携コールセンターによる一次受けを組み合わせる方法をご用意しています。
提携コールセンター連携
一次受けとマニュアル対応を提携先へ委託する場合
- エンドユーザー お問い合わせ
- 提携コールセンター 一次受け・マニュアル対応
マニュアル対応が可能
コールセンターで対応
対応内容を記録・共有
マニュアル対応が困難
- クライアント 対応方針を判断
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インテグレス
必要に応じて
対応依頼
クレーム案件はクライアントへ引き継ぎます。
自社対応が難しい場合は、インテグレスへご依頼いただけます。
支援事例
クレーム対応代行に関する支援事例
クレーム対応代行に関する代表的な支援事例を一部ご紹介します。
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採用した支援
- クレーム対応代行
- 課題
- 施術後、顧客が購入直後の衣類にカラー剤が付着していることに気づき、強い不満を表明。専門クリーニングだけでなく、責任者からの連絡と弁償を求めていた。
- 支援内容
- 店舗が顧客へ返信する前に相談を受け、担当者と対応方針を確認。責任者からの連絡、専門クリーニングの手配、弁償判断の順序を整理し、顧客の感情に配慮した説明内容を助言した。
- 課題の背景・要因
- 初回連絡時のメール不達により、顧客には「連絡を待たされた」という認識が生じていた。店舗は衣類を受領したものの、顧客への返信内容や責任者対応、弁償判断の進め方を決めかねていた。
- 対応結果
- 顧客への連絡窓口と説明手順を統一。衣類の状態とクリーニング結果を確認したうえで弁償の可否を判断する流れを整理し、拙速な回答を避けながら段階的に対応を進める体制を整えた。
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採用した支援
- クレーム対応代行
- クレーム対応研修
- クレーム対応ワークフロー最適化
- 課題
- 水漏れ、駐車トラブル、ごみ置き場の利用方法、入居者間の騒音など、生活者との間で発生する幅広い問い合わせやクレームへの対応が必要となった。
- 支援内容
- クライアントが定めた対応マニュアルに基づき、一次対応で解決しない案件を引き継いで継続対応を実施。対応手順の整理に加え、若手従業員にも理解しやすい具体例を用い、初動の確認事項、感情に配慮した言葉の選び方、責任者へ引き継ぐ判断基準を対面研修で解説した。
- 課題の背景・要因
- 集合住宅特有の生活環境や設備利用をめぐる認識の違いから、感情的な訴えや対応の長期化が生じやすかった。若手従業員が多く、経験年数に左右されない共通の対応基準を定着させる必要もあった。
- 対応結果
- 継続対応の窓口と判断手順を明確にするとともに、若手従業員が一人で抱え込まず、適切な段階で相談・引き継ぎができる共通認識の形成につなげた。
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採用した支援
- クレーム対応代行
- クレーム対応ワークフロー最適化
- 課題
- 取引先を通じて寄せられる異物混入等の指摘に対し、対応方法や判断にばらつきが生じる状況。
- 支援内容
- 指摘の受付から初動連絡、訪問対応、商品回収までを実施し、継続的な訪問対応を担当。社内調査はクライアントが実施。
- 課題の背景・要因
- 取引先を経由して指摘が届く業態により、製造者単独では対応が完結しない事情があった。
- 対応結果
- 指摘対応における役割分担と手順を整理し、継続的な対応体制へ移行。
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採用した支援
- クレーム対応代行
- 課題
- 購入したペットフードを与えた後、飼育している動物の体調が悪化したとの申し出が発生。
- 支援内容
- 電話で状況を聴取し、対象商品を回収。クライアントが実施した検査の報告書をもとに、検査結果や確認事項をエンドユーザーへ説明。
- 課題の背景・要因
- 商品の給餌対象に関する認識の違いにより、給餌対象ではない動物に与えられていた。
- 対応結果
- 検査報告書に基づき、確認できた事実と対応範囲をエンドユーザーへ説明。
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採用した支援
- クレーム対応代行
- 課題
- 施術メニューの有効期限経過後、未消化分の返金を求める申し出が発生。
- 支援内容
- 申出者の申し出内容を聴取し、クライアントの方針に基づき、返金不可の理由を説明。
- 課題の背景・要因
- 有効期限や解約条件について、クライアントと申出者の間に認識の違いがあった。
- 対応結果
- クライアントの方針に基づいて必要な説明を行い、対応可能な範囲を明確化。
3つの支援を比較する
他の支援との違いや選び方をご確認いただけます。
よくある質問
クレーム対応代行に関するよくある質問
クレーム対応代行では、どこまで対応してもらえますか？
企業の対応方針に沿い、責任者の立場で電話・メール・訪問によるクレーム対応を代行します。
案件ごとに事実関係、対応範囲、企業としての方針を事前にすり合わせたうえで対応します。
どのような方法で対応してもらえますか？
電話・メール・訪問に対応しています。案件の状況に応じて、複数の方法を組み合わせることも可能です。
クレーム対応代行は、申し込みからどのくらいで開始できますか？
正式なお申し込みから対応開始まで、通常4週間程度が目安です。
対応方針や対象範囲、連絡・報告体制などの準備内容によって前後します。
どのような申し出にも、相手方の要求どおりに対応しますか？
いいえ。正当なご指摘には真摯に対応しますが、不当・過剰な要求には明確な基準に基づいて毅然と対応し、企業と従業員を守る適正な着地点をつくることを基本方針としています。
対応の完了は、どのような基準で判断しますか？
事実関係と企業の方針に基づき、必要と判断した謝罪・説明・補償等の対応を行い、企業としての回答と対応範囲が明確になったかを基準に判断します。相手方の満足・納得のみを一律の基準にはしません。
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