3つの支援
通常のクレームからカスタマーハラスメントに該当しうる事案まで、対応現場で起こりやすい属人化や判断のばらつきを踏まえ、クレーム対応を標準化されたフローと運用体制に整えます。現状の確認から、判断基準・報告経路の整備、導入後の改善まで支援します。
よくある課題
対応が特定の担当者に依存しており、その人にしかわからない判断や経緯がある。
ヒアリング内容や報告の書式が担当者ごとに異なり、状況の共有に時間がかかる。
誰が判断し、誰に報告し、どう引き継ぐべきかの経路がはっきりしていない。
新人教育のたびに、対応のノウハウを一から個別に伝えている。
支援内容
支援の進め方
通常1〜2か月程度です。ただし、対象部門・業務範囲・ヒアリング回数・修正内容により前後します。
フォームでご相談いただくか、無料資料をダウンロードしてください。
対象部門・業務範囲や、現在の対応状況をお伺いします。
ヒアリング内容をもとに支援内容をご提案し、ご契約いただきます。
業務の分類、役割分担、判断・報告経路を整理し、フローチャートを設計します。
フローチャートと補足資料をお渡しし、運用を開始します。
運用開始後の状況を踏まえ、必要に応じて改善をご提案します。
ワークフロー設計イメージ
以下は、本サービスで提供する設計イメージの一例です。過去の導入実績を示すものではありません。
※このセクションは、本サービスで提供する設計イメージの一例です。過去の導入実績ではありません。「導入すれば必ず改善する」ことをお約束するものではなく、上記の状態を目指して設計・整備を行います。
成果物
※成果物の内容・形式は、課題やご依頼範囲に応じて異なります。
2026年10月1日施行｜カスタマーハラスメント防止措置
1社・1部門・主要顧客接点1種類を対象に、防止措置の方針、相談経路、初期対応、記録を整えます。複数部門・複数接点、詳細な役割・権限設計、試行後の改善は、ワークフロー最適化で個別設計します。
支援事例
クレーム対応ワークフロー最適化に関する代表的な支援事例を一部ご紹介します。
返金要求とSNS上の否定的な投稿への対応研修
他の支援との違いや選び方をご確認いただけます。
よくある質問
担当者ごとに判断や対応が異なる、報告・エスカレーション経路が明確でない、ヒアリング項目や報告様式が統一されていないなど、クレーム対応が属人化している企業に適しています。
はい。不当・過剰な要求に対して、どこまで対応するか、いつ管理者へ引き継ぐか、どの段階で対応を終了するかといった判断基準を、対応フローの中に整理します。
はい。人身・物損・製品事故など、賠償事故に該当する可能性がある事案について、現場で確認する項目、社内の報告先、保険代理店・保険会社への連絡条件や期限を整理できます。ただし、インテグレスが賠償責任の有無や保険適用の可否を判断するものではありません。賠償責任や保険適用に関する最終判断は、クライアント、保険会社、必要に応じて弁護士等が行います。
はい。既存のマニュアル、対応記録、ヒアリング項目、報告様式などを確認し、実際の運用と照らし合わせながら、不足や重複、判断しにくい箇所を整理して改善します。
通常1〜2か月程度が目安です。対象部門や業務範囲、ヒアリング日程、確認・修正の状況によって前後します。
現状整理シート、対応フローチャート、ヒアリング・報告書式、運用ガイド・補足資料などを、実務で使える形式でお渡しします。
対応フローチャートはPDF・PowerPoint形式を基本とし、その他の成果物の内容・形式は、課題やご依頼範囲に応じて調整します。
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