感情が高ぶっている相手に対しては、正しい説明を急ぐほど対話が難しくなることがあります。電話・メール・訪問のいずれでも、まずは相手の訴えを整理できる状態へ戻すことが重要です。
1．『それは誤解です』とすぐに否定する
事実と異なる点があっても、最初から否定すると『話を聞いてもらえない』という不満が強まります。まずは相手が何をどのように受け止めたのかを確認し、その後に確認できた事実を説明します。
2．『規則なのでできません』だけで終える
規則の説明だけでは、拒絶された印象を与えます。できない理由に加えて、確認できること、代わりに案内できること、次の相談先を伝えます。
3．『落ち着いてください』と感情を制止する
感情そのものを止めようとすると、かえって反発を招くことがあります。『ご不快に感じられた点を確認します』など、対応する対象を具体的に示します。
4．『前にも説明しました』と責める
説明を繰り返している場合でも、相手が理解できていない理由や、納得していない論点が残っている可能性があります。どこまで認識が一致しているかを確認してから説明します。
5．その場を収めるために約束する
権限のない補償や例外対応を約束すると、後の訂正が新たな不満につながります。判断が必要な内容は持ち帰り、確認する人と回答時期を案内します。
言葉より先に対応の順序を整える
万能な言い回しを覚えるだけでは十分ではありません。受け止める、事実を確認する、判断者へつなぐ、次の連絡を約束するという順序を揃えることで、担当者も落ち着いて対応しやすくなります。
インテグレスの見解
避けたい言葉を暗記するだけでは、現場で別の表現に置き換わるだけです。受け止め、事実確認、できること・できないことの説明、次の案内という対応順序を揃えることが、言い争いを防ぐ土台になります。
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個別の法的・労務的判断は弁護士・社会保険労務士等へご確認ください。
最終更新日：2026年8月31日